Durch Nutzerzentrierung neue Perspektiven einnehmen

Die Ausgangslage:

Die IT-Abteilung einer deutschen Versicherung will das Thema Digitalisierung ins Unternehmen hinein tragen – und das nicht nur theoretisch, sondern mit neuen praktischen Methoden für den alltäglichen Umgang mit komplexen Aufgabenstellungen. Denn Komplexität ist ein wesentlicher Bestandteil der Digitalisierung.
Ein Workshop mit rund 40 Personen stellt daher die Design-Thinking-Methode ins Zentrum. Und die Frage, wie man durch methodische Kenntnisse auch für individuelle Problemstellungen neue Anregungen gewinnt.

 

METHODISCHE KOMPLEXITÄTSBEWÄLTIGUNG

Projektleiter Oliver Rothfuß, Management Consultant bei Detego, erklärt im Workshop Veränderung als Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit des Unternehmens.

„Internet of Things, Big Data, Ubiquitous Computing, Smart Objects: Die Liste der Buzzwords, die mit der Digitalisierung auf uns einströmen, gepaart mit immer neuen Best-Practises führt zu Verunsicherung. Doch Mitarbeiter sollen diese Entwicklungen als Chance begreifen. Die eigentliche Herausforderung für uns als ,Begleiter in die Zukunft‘ ist die Methodenanreicherung aller Abteilungen. Wer mit Komplexität umzugehen weiß – und im besten Fall Freude daran hat – ist auf dem richtigen Weg.“

 

DER KUNDE STEHT IM MITTELPUNKT

Eine Methode, die es in den letzten Jahren geschafft hat, für das breite Spektrum der Mitarbeiter und nicht mehr nur für Vorstände und Bereichsleiter interessant zu sein, ist das Design Thinking. Im hier beschriebenen Workshop wird eine praktische Fragestellung genutzt, um die Theorie – sowohl zur Methodik als auch zum Thema Digitalisierung – zu verinnerlichen.

„Design Thinking hat sich von einer ursprünglich in der Produktentwicklung genutzten Herangehensweise zu einer auch für Dienstleistungsunternehmen anwendbaren, nutzerzentrierten Methode entwickelt. Auf kreative Art und Weise lassen sich neue Ideen entwickeln. Im Fokus aller Prozessschritte steht die Frage: Wie sieht das mein potentieller Kunde?“, erklärt Rothfuß.

Grundsätzlich kann dieses Prinzip von jeder Art Unternehmen genutzt werden, denn die Rahmenbedingungen sind vergleichbar (schlecht): Die Aufgabe ist hoch komplex, die Zielgruppe steht im Mittelpunkt und der Lösungsweg ist vollkommen unklar. Digitalisierung bedeutet Veränderung – und natürlich stehen viele Mitarbeiter dieser kritisch gegenüber. Umso wichtiger ist es, die neue Situation greifbar zu machen und zu entmystifizieren. So entsteht Engagement von innen heraus.

„Für mich ist es immer wieder ein Aha-Erlebnis, wenn die Teilnehmer ihrerseits von den innerhalb kürzester Zeit entstehenden Ideen überrascht werden. Die freigesetzte Kreativität trägt zur positiven Stimmung bei.“

 

DESIGN THINKING IN FÜNF SCHRITTEN

Im Design Thinking kann der Prozess in drei bis sechs Schritte unterteilt werden. Im beschriebenen Kundenbeispiel umfasste die Design-Thinking-Anleitung fünf Schritte:

1. Warm-Up: Gedanken frei machen und sich dem Thema annähern.

2. Ideen ausbrüten: Brainstorming, Zuspitzung einzelner Ideen und deren Präsentation in der Runde.

3. Persona erstellen: Enorm wichtig – die Beschreibung der potentiellen oder idealtypischen Nutzergruppen.

4. Customer Journey: Hinterfragen, wie jede Nutzergruppe die potentiellen Ideen erlebt.

5. Prototyping: Die besten Ideen werden unter Berücksichtigung von Schritt drei und vier visualisiert – in jeder denkbaren Form: als Theaterstück, in Gedichtform, als Lego-Gebilde etc.

Dieser hier beschriebene Prozess läuft nicht immer linear. Er dient eher als Framework, in dem mehrere Schleifen durchlaufen werden.

„Gerade der letzte – häufig zunächst belächelte – Schritt ist wesentlich für die Überführung der Idee in eine echte Test-Phase. Denn vielfach können sich Nutzer die Innovationen nicht vorstellen. Mit der Verbildlichung erreichen wir besseres Feedback. Und das ist entscheidend bei der Nutzerzentrierung.“

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